Hejt w internecie - potężny problem społeczny. Skutki dla firm i zdrowia psychicznego przedsiębiorców

Zdrowie psychiczne przedsiębiorców i pracowników firm - to temat, który w świadomości opinii publicznej praktycznie nie istnieje. A skala zagrożeń, wynikających m.in z narastającego problemu hejtu wobec firm jest rosnąca. O problemie i sposobie jego rozwiązania pod patronatem politykazdrowotna.com debatowali: Dominik Kuc, aktywista i społecznik działający na rzecz m.in zdrowia psychicznego, Katarzyna Michniewska, autorka kampanii #StopHejtowiZaPieniądze, prezeska Eko Cykl, Katarzyna Leder Salgueiro adwokatka, oraz Katarzyna Szamburska - Lewandowska, psychoterapeutka w Centrum CBT.

Hejt w internecie – jedna z form cyberprzemocy – urósł już do rangi potężnego problemu społecznego. Dotyka wszystkich bez wyjątku: mniejszości, grupy o określonym światopoglądzie, celebrytów, indywidualne osoby, a nawet dzieci i nastolatków. Zazwyczaj ma formę agresywnych, złośliwych komentarzy, obraźliwych memów, grafik czy filmów albo opinii wyrażanych wulgarnym językiem, bez pokrycia w faktach. Takie zachowania nasila powszechne w internecie poczucie bezkarności i anonimowości. Eksperci, uczestnicy debaty podkreślają, że atak hejterski na firmę może mieć ogromny wpływ na zdrowie psychiczne przedsiębiorców.

Niżej pełen zapis debaty, prowadzonej przez Macieja Chyziaka z politykazdrowotna.com.

MCh. Z hejtem w biznesie jest coraz większy problem.  Jak wpływa on na prowadzenie przedsiębiorstwa? Z jak dużym zjawiskiem mamy do czynienia i jak skutecznie się przed nim bronić?

Katarzyna Leder Salgueiro – adwokat, kancelaria Leder. Hejt bardziej kojarzy się z problemami młodzieży i wypowiedziami w social mediach, natomiast dotyka tak naprawdę wszystkie grupy społeczne, w tym przedsiębiorców. Opinie wyrażane w internecie coraz mocniej wpływają na prowadzony biznes. Jeśli są  kształtowane za pieniądze lub z innych pobudek takich jak np. model biznesowy portalu to pojawia się ogromny problem. U jego podstawy leży często anonimowość przy wyrażaniu opinii. Są wówczas nieweryfikowalne i nierzetelne, a w konsekwencji stanowią pole do szerokich nadużyć. Ich źródłem może być zarówno konkurencja, zwolniony z pracy pracownik jak i prowadzony model biznesowy portalu. Można np. kupować produkty wyłącznie po to by zamieszczać w opiniach negatywne o nich wpisy. Można też generować negatywne wpisy tylko po to, by firma wykupiła w portalu „pakiet ochronny”. W mojej opinii właśnie z tym ostatnim przypadkiem mamy do czynienia w sprawie którą prowadzę przeciwko dużemu portalowi, który zamieszcza anonimowe opinie na temat firm. Z jednej strony daje pracownikom poszukującym pracy poczucie bezpieczeństwa twierdząc, że wykonuje przy tym służebną misję, a z drugiej oferuje firmom pakiety „Złotego Profilu” pozwalające na usuwanie negatywnych opinii. I właśnie na tej usłudze zarabia. Im więcej klientów z negatywnymi opiniami tym więcej sprzedanych profili. Już sam model biznesowy skłania do tego, by go odpowiednio „podkręcać” generując popyt na usługę.

M.CH. Panie Dominiku, Pan się zajmuje na co dzień wsparciem młodych osób w sferze dostępu do opieki psychologicznej, spowodowanego wpływem wszechobecnego hejtu.  Jak duża jest skala tego zjawiska?

Dominik Kuc. Najwięcej mówi się o hejcie w kontekście właśnie młodych osób, ale tak naprawdę jest on wszechobecny. Nie mamy odpowiednich narzędzi do tego, aby radzić sobie z hejtem w internecie i aby odpowiadać na to za pomocą jakiejś formy odporności psychicznej. Oczywiście, hejt wpływa bardzo negatywnie na nasz dobrostan, dlatego, że prowadzi bezpośrednio do kryzysu na tle zdrowia psychicznego. Młody człowiek dużo jaskrawiej odbiera rzeczy, które są napisane w internecie, nawet jeśli są anonimowe. Niektóre komentarze, zdecydowanie wykraczają poza jakiekolwiek granice dobrego smaku. Na wielu platformach nie są odpowiednio moderowane. Młody człowiek odbiera je bardziej personalnie, niż w przypadku osoby dorosłej. I tej hejt zostawia też długotrwały ślad. Pamiętajmy, że jeden negatywny komentarz oczywiście jest zły, ale jeszcze nie powoduje taki uszczerbków, jak np. 100 tego typu komentarzy. To klasyczna cyberprzemoc w internecie.

Katarzyna Leder Salgueiro. Hejt, wynika przede wszystkim z tego, że mamy na niego społeczne przyzwolenie i w dodatku bierną postawę ze strony ustawodawcy i wymiaru sprawiedliwości. Sądy w dość wypaczony sposób rozumieją wolność słowa, wolność wyrażania opinii. Jest to oczywiście konstytucyjna wartość, niemniej jednak ona też powinna podlegać ograniczeniom. Wyznaczyliśmy pewne ramy funkcjonowania internetu jakiś czas temu i one są niewystarczające. Potrzebujemy kolejnych zmian w regulacjach. Należy też edukować i kształtować świadomość społeczną. Wolność słowa coraz częściej zderza się  z dobrami osobistymi atakowanej osoby, czy atakowanej firmy. Nie  może być tak, że jeżeli ktoś się decyduje na obecność  w sieci społecznościowej prowadząc np. firmę, to automatycznie ma się godzić się na to, że może być bezkarnie w internecie obrażany.

Katarzyna Szamburska - Lewandowska.  Zszokowała mnie ostatnio rozmowa z przedsiębiorcą, który wprost stwierdził, że ma poczucie bezradności.  To jest dla niego  dodatkowy koszt, który on ponosi prowadząc firmę. Komunikacja w sieci z użyciem hejtu wypacza prawidłowe relacje międzyludzkie.

M.CH Czy anonimowość jest fundamentem hejtu? Ja wiem, że to jest mocne sformułowanie, ale ukrywanie się pod nickiem, czy występowanie jako „gość” prowokuje do takich zachowań, za które byśmy się wstydzili występując pod własnym imieniem i nazwiskiem. 

K.S-L Anonimowość umożliwia hejt. To jest trochę tak jak z dostępnością do czynnika, które zwiększa ryzyko uzależnienia. Ekspozycja anonimowości daje taką możliwość. Z  neurobiologicznego, punktu widzenia, pojawienie się komentarza negatywnego, czy pozytywnego, wstawienie łapki w górę, czy w dół  to biologiczny odpowiednik szybkiej kary lub nagrody. Daje nam natychmiastowe poczucie przyjemności i uzależnienia. I to jest mechanizm, który zaczyna się samo napędzać i pozwala przekraczać pewne granice. Najnowsze badania pokazują, że w momencie, kiedy eksponujemy się na mowę nienawiści, zaczynamy trochę mniej się tym przejmować. Zmniejszają nam się aktywności w pewnych rejonach mózgu. Być może, to jest mechanizm obronny, żebyśmy w jakiś sposób dalej mogli taką komunikację uskuteczniać. Natomiast to jest ten mechanizm, który trzyma nas potem w szachu, w jakiś sposób usprawiedliwiamy samych siebie .

M.CH. Opinie pozostawione w sieci dają pozostałym użytkownikom jakieś pojęcie o jakości usługi czy produktu.  Są pewną forma polecenia, rekomendacji, porównania cenowego itp. Jest to z pewnością jeden z głównych czynników decydujących o naszym wyborze. Jaki wpływ na niego ma anonimowy hejt?  

Katarzyna Michniewska:  Bardzo dużo zależy od tego, czy opinie są prawdziwe, czy też nie. I tutaj mamy do czynienia ze zjawiskiem, w którym anonimowość zafałszowuje prawdziwość oceny. Nie wiemy, czy opinie są dziełem realnych osób, które miały do czynienia z usługą i np. kupiły produkt, czy też pracowały w danej firmie czy też, są wytworem płatnej fermy trolli, botów bądź osób je kreujących z uwagi na model biznesowy spółki w której pracują.  Dotąd, dopóki nie będzie to weryfikowalne, będziemy mieć do czynienia z zaburzeniem konkurencyjności. Przykładowo negatywne opinie o pracodawcy, które są nieprawdziwe, powodują, że ma on problem z rekrutacją a zatem trudniej mu rozwijać ten biznes. Dodatkowo negatywne oceny mogą też zniechęcać klientów, którzy wolą współpracować z pozytywnie ocenianą przez pracowników firmą. Co więcej, to też działa w drugą stronę.  Jeśli przykładowo firma kupuje usługę Złotego Profilu, gdzie opinie są „wybielane”, to wprowadzany jest w błąd. Potem zderza się z inną rzeczywistością niż wykreowaną w internecie. Różnica między tym światem rzeczywistym, czyli takim, gdzie wypowiada się wprost swoją opinię patrząc komuś prosto w oczy, a światem mediów społecznościowych jest też taka, że w internecie wpisy pozostają na długi czas. 

K.LS: Internet nigdy nie zapomina, a jest opiniotwórczy.

K.M. Wracając do pytania,  w jaki sposób wpływa to na biznes, to sytuacja w jakiej znalazła się spółka, którą kieruję, można porównać do działania typu -  „spalimy Ci lokal i zaproponujemy ochronę”. Czuję się szantażowana poprzez handlowców firmy, którzy za każdym razem, kiedy pojawiają się nowe negatywne opinie na jej stronie internetowej o mnie jako pracodawcy, dzwonią do mnie i oferują mi kupno Złotego Pakietu. Po 15 lat oczerniania mojej firmy, czyli szantażu elektronicznego dostałam propozycję, że za pierwszy rok zapłacę tylko 1 zł. To dla mnie karygodne i niedopuszczalne. Tego typu praktyki powinny być prawnie zakazane.

K.LS Uważam, że jako społeczeństwo dojrzewamy do tego, by w internecie pojawiały się treści zweryfikowane i rzetelne. Musimy posprzątać ten „ogródek”. To nie może być tak, że prawo do krytyki, do wyrażenia opinii, opiera się na kłamstwie. Jeżeli przykładowo większość negatywnych opinii pochodzi z jednego adresu IP i pisane są one pod wieloma pseudonimami to moim zdaniem platforma prowadząca serwis powinna mieć obowiązek podjęcia działań weryfikujących. To ważne, czy są one dziełem bota, konkurencji czy też sfrustrowanego byłego pracownika. Jeśli tego nie robi to znaczy, że zarabia pieniądze na pewnym modelu biznesowym. I ja jako prawnik, nie zgadzam się z takim rozumieniem internetu w którym hostingodawca tworzy platformę gdzie wyrażane są opinie, gdzie on je aktywnie  moderuje i zachęca do ich wyrażania. Potem, po analizie przekazuje dane do handlowców, którzy proponują płatną usługę brandingu wybielającą klienta. Czyli platforma zarabia, godząc się na to, by opinie były niezweryfikowane i potencjalnie nierzetelne i nieprawdziwe zasłaniając się anonimowością.

K.S-L Przede wszystkim niemerytoryczne. Opinia to jest funkcja naszych własnych doświadczeń, a nie odniesienie  się do faktów. Przykładowo, można mieć opinie, że pensja w wysokości 10 tys. zł miesięcznie jest niewolnicza jeśli nie odniesiemy się do średniej.

M.CH. Panie Dominiku, współpracuje Pan w ramach fundacji z młodymi ludźmi wchodzącymi na rynek pracy. Przeglądają oni profile pracodawców. Jak duży wpływ mają one na decyzje młodych ludzi dotyczące wysłania, CV, czy aplikowania w dane stanowisko.

D.K. Osoby, które dopiero na rynek pracy wchodzą, czytają różne, zweryfikowane i niezweryfikowane opinie,  komentarze i one mają bardzo duży wpływ na przyszłe zatrudnienie u potencjalnego pracodawcy. Reputację buduje się na komentarzach. Opinie te często wychodzą na zewnątrz portali rekrutacyjnych i trafiają do różnych kanałów od TikToka,X po Instagram. I wtedy je znacznie trudniej zmoderować. Więc jeśli zostają wprowadzeni w błąd, to tracą zarówno oni jak i pracodawcy. 

M.Ch. Ta sytuacja prawnie nie jest uregulowana. Jest sporo luk i społecznych przyzwoleń. Czy właśnie te przyzwolenia nie umacniają poczucia bezkarności?  

K.LS. Pewnością. W realnej rzeczywistości, jeżeli kogoś obrażę, powiem coś nieprawdziwego, to muszę liczyć się z tym, że mogę zostać pozwana do sądu i będę musiała się bronić i wskazać motywy działania. Natomiast w internecie nie mamy takich obaw, bo korzystamy z anonimowości. Ponadto, dowodzenie tych roszczeń jest niezwykle trudne, ponieważ brakuje ustawodawstwa. Hejt internetowy często narusza nasze dobre imię i reputację. Potrzeba zmiana w prawie i nie jest to problem Polski, ale całej Unii Europejskiej. To także problem Stanów Zjednoczonych związany z wolnością słowa i prawem do wyrażenia opinii i krytyki. Z drugiej strony brakuje ,,odwagi sędziowskiej” . Wymiar sprawiedliwości powinien spojrzeć na problem szeroko. Czyli, skoro ustawodawca nie zdecydował się jeszcze uregulować tego prawnie w formie ustawy, to może ja jako sędzia powinienem tę ochronę wyinterpretować z przepisów, które już istnieją. Tak zrobił Sąd Najwyższy po bardzo długich bojach, w kilkuletniej w sprawie, którą prowadziłam, odnośnie takich typowo hejterskich wypowiedzi, mowy nienawiści w komentarzach zamieszczanych pod artykułami prasowymi. Jeżeli zatem mamy portal, który zarabia na funkcjonowaniu forum internetowego, to powinien on zadbać o to, by treści na nim nie zawierały m.in. mowy nienawiści. Ciekawe jak zachowałby się sędzia, który sam padłby ofiarą hejtu. Sądy nie mogą iść na skróty i udawać, że nie widzą problemu, bo cierpi i biznes i jednostki. 

M.CH. Jak zła, celowo obniżana reputacja w sieci wpływa na funkcjonowanie przedsiębiorstwa? Jak wpływa to na przedsiębiorcę „hejtobiorcę”?

K.M. Jest problem z rozwojem działalności, z rekrutacją, z rozbudową kolejnych struktur. To także obniża efektywność i morale pracowników. Mimo to, postanowiłam nie poddawać się szantażowi i otwarcie walczyć o sprawiedliwość, a nie jest to proste. Moja firma zatrudniająca średnio rocznie 15 osób otrzymuje tyle opinii jakby zatrudniała ich 40 tys. Jest ich około 500! Fala tsunami hejtu, która nas dotyka, jest bardzo zastanawiająca. Dowody w sprawie pokazują, że wpisy są w zdecydowanej większości generowane z jednego źródła, co już pokazuje z jaką sytuacją mamy do czynienia. Ma to wpływ na naszych klientów, którzy czytając opinie, zastanawiają się nad tym, czy korzystać z naszych usług, czy może faktycznie coś tam się złego dzieje? Ma to wielowarstwowy wymiar. Nie ukrywam, że też wymaga od osoby zarządzającej firmą dużego samozaparcia. Jest to trudne ale jestem zdeterminowana. Z drugiej strony cieszy mnie, że pomimo sporu atmosfera w firmie jest dobra.

M.CH. Idą za tym koszty finansowe?

K.M. Tak i to bardzo  duże.

M.Ch. Jak bardzo tego typu spór wpływa na Panią jako osobę bezpośrednio zaangażowaną w jego prowadzenie?

Uważam się za osobę empatyczną, więc krzywdzące opinie bardzo mnie osobiście dotykają. Przez dłuższy czas starałam się nie czytać tych opinii. 

K.S-L Pamiętajmy, że hejt jest kierowany na kogoś, dlatego, że jest jakiś, a nie że coś robi nie tak. Bardzo łatwo jest wtedy uderzyć w kogoś personalnie, bez argumentów

M.CH. Jak z punktu widzenia psychologii najłatwiej zgasić kryzys w firmie, która doświadcza hejtu? Czy odcięcie, pod postacią nieczytania komentarzy jest skuteczne?

K.S-L. Odcięcie się jest często przez nas zalecane, bo nie mamy kontroli nad źródłem hejtu. To naturalna reakcja. Pracownicy firmy muszą starać się zrozumieć, że te wpisy nie są przejawem czyichś frustracji, a nie są personalnie o nich.

K.LS. Dodam jeszcze jedną istotną rzecz. Nie walczymy tylko o to, by polski wymiar sprawiedliwości zmienił postrzeganie zjawiska hejtu w internecie z pobłażliwego na bardziej surowe. Zależy nam także na podniesieniu jakości samych portali zamieszczających na swoich stronach opinie, bo czyta je bardzo dużo osób. Dla przykładu Znany Lekarz czy Znany Prawnik mają bardzo silne pozycje w swoich segmentach, z pewnością są opiniotwórcze i potrzebne. Apelujemy jednak, by tego typu modele biznesowe dbały o rzetelność. Bo jeśli portal zdaje sobie sprawę z tego, że komentarze są nierzetelne i nic z tym nie robi, to jest to jak najbardziej naganne i psuje cały rynek. To nie ma nic wspólnego z misją, na  którą tego typu portal często się powołuje.

K.M. Sytuacja rynkowa jest taka, że klika tysięcy firm jest nakłanianych do wykupywania tzw. pakietów, które mają poprawić ich postrzeganie i reputację w sieci w portalach z zamieszczanymi opiniami. Godząc się na opłaty same jednak zafałszowują rzeczywistość. Czy jest to etyczna usługa? Mam spore wątpliwości, bo to płacenie za pudrowanie reputacji i lepsze samopoczucie. W mojej ocenie takimi praktykami powinien się zająć Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Taka wypaczona komunikacja zaburza bowiem konkurencyjność, niszczy biznes.

M.CH. Jakiego rodzaju przepisy należałoby zmienić, by ograniczyć problem  bezkarnego hejtu w sieci? Jak edukować społeczeństwo? Co powinien w tej sprawie zrobić biznes?

K.LS Na poziomie europejskim zmiany prawne powoli są wprowadzane, Nie ma jednak rozwiązania dającego pełną ochronę przed naruszeniami renomy i dóbr osobistych firmy. Powinniśmy mieć możliwość identyfikowania osób hejtujących w sieci nawet jeśli zasłaniają się anonimowym nickiem w sytuacji, gdy naruszają prawo. Żeby to zrobić, to sam portal musi stworzyć system identyfikacji opiniujących i przechowywać o nich dane. Obecnie anonimowi użytkownicy są praktycznie  nieidentyfikowalni, bo sam numer ID niewiele nam mówi. Musimy mieć rozwiązanie godzące zarówno RODO, interes firm, konsumentów jak i portali. Potrzebna jest też szeroka edukacja społeczna.

D.K. Problem jest taki, że nikt nie uczy funkcjonowania w internecie. Z jednej strony mamy pracodawców i pracodawczynie a z drugiej pracowników i pracowniczki. Potrzebna jest edukacja w zakresie budowania odporności w obszarze zdrowia psychicznego. Nagromadzenie hejtu powoduje bardzo negatywne konsekwencje łącznie z wypaleniem. Musimy wiedzieć jak sobie radzić  z potencjalnym kryzysem w sieci i powinno to być włączone do podstaw programowych edukacji cyfrowej, tak naprawdę od najmłodszych lat. Już dzieci muszą wiedzieć jak postępować, gdy będą hejtowane i jak szybko wychodzić z kryzysowych sytuacji.

K.S-L Poza higieną cyfrową w szkole powinien być przedmiot omawiający zagadnienia radzenie sobie ze stresem. Zdrowe psychiczne jest coraz większym problemem. Musimy wyposażyć dzieci w umiejętności komunikacyjne, w umiejętności regulowania emocji i wiedzę o sposobach uzyskiwania wsparcia. Powinny wiedzieć jak budować wewnętrzną odporność.  

K.M. Młody człowiek nie kwestionuje tego co czyta w sieci.  Musi nauczyć się weryfikowania informacji. To podstawowe umiejętności z którymi potem wejdzie w dorosłe życie i na rynek pracy.

M.CH. Dziękuję bardzo za dyskusję.