Przyczyny niedostatecznej komunikacji między lekarzami a pacjentami w Polsce

Odnalazła się wspaniale w przestrzeni pomiędzy edukacją a medycyną i profilaktyką, ale droga do osiągnięcia tego celu nie była usłana różami. W 2018 roku usłyszała diagnozę: rak szyjki macicy. Tuż przed operacją wycięcia macicy doznałam olśnienia. Postanowiłam, że jeżeli się obudzę, będę już żyła wyłącznie po swojemu – podkreśla Aga Szuścik, autorka książki „GinekoLOGICZNIE”, edukatorka i kreatorka ginekologicznego patient experience.

Przez fora internetowe i grupy pacjenckie przewijają się bardzo często słowa: nie wiem, co mam zrobić, czy ktoś mi może objaśnić moje wyniki badań i wiele podobnych. Z czego to wynika?

Nie ma jednej odpowiedzi. To by było zdecydowanie zbyt proste. W komunikacji zawsze trzeba wziąć pod uwagę dwie strony, żeby zrozumieć sytuację. Mamy lekarzy i pacjentów wpadających w pewne pułapki systemu ochrony zdrowia w Polsce, mamy problemy z porozumieniem się, mamy brak czasu, zmęczenie, lęk przed chorobą, stres i mnóstwo innych czynników. Jako pacjenci „wyrastamy” dość często w przekonaniu, że ochrona zdrowia jest zła, że jest ciężko, bazujemy na doświadczeniach własnych albo osób nam bliskich. Przychodzimy zatem do gabinetu z nastawieniem raczej negatywnym. To na pewno nie sprzyja efektywnej komunikacji. Z kolei lekarze miewają takie podejście: pracuję od trzydziestu lat i wiem, jak mam mówić do pacjentów, nie potrzebuję aktualizować wiedzy w tej kwestii czy zweryfikować, ile zostało we mnie empatii. Wszelkie nowe rozwiązania komunikacyjne, luźne podejście do tematu bywają również postrzegane – niesłusznie – jako zamach na lekarski autorytet. Mamy wiele poziomów problemów komunikacyjnych, które finalnie skutkują sytuacjami przywołanymi przez Panią. Sama doskonale pamiętam, gdy pierwszy raz dostałam na Instagramie pytanie: "Możesz podesłać ten post z wyjaśnieniem wyników cytologii, bo nie mogę znaleźć, a nic nie rozumiem”. Momentalnie zaświeciła mi się czerwona lampka, napisałam coś w stylu: „Hej, musisz iść na wizytę, omówić to ze specjalistą”, a ta kobieta na to: „Byłam, tylko nic nie zrozumiałam”. Zmroziło mnie. Przecież idziemy na omówienie wyników, więc co myśmy narobili, że to omówienie bywa tak nieefektywne dla obu stron, dla całego zdrowia społecznego, statystyk, budżetów, a przede wszystkim dzieci, mam, tatusiów, ukochanych? Trzeba coś zrobić z tymi blokadami. Przykład z mojego doświadczenia: z jednej strony, gdy stworzyłam tablice z rysunkami anatomicznymi, na których można rysować i zmazywać to przed każdą kolejną pacjentką, lekarze wręcz rzucili się na ten pomysł, chcąc poprawić komunikację z pacjentami, a jednocześnie już ze trzy razy na wykładach otrzymałam pytanie, czy jeśli lekarz będzie miał na biurku w gabinecie zdjęcie swojej rodziny, to czy nie będzie to nieprofesjonalne. Oczywiście, że nie! Dla większości pacjentów to oznaka empatycznego podejścia i dobrej informacji, że jest to człowiek, który kocha swoich bliskich, ma np.ukochanego psa, jest wypełniony pozytywnymi emocjami. Komunikacja funkcjonuje na tylu poziomach…

Lęk przed utratą autorytetu jest tak silny?

Obserwuję to wyjątkowe środowisko od lat, pracuję z nim na co dzień, słucham bolączek i muszę potwierdzić, że rzeczywiście jest to źródło wielu lekarskich obaw i wątpliwości. Czasami
empatyczne zachowania są przez to blokowane, zdarza się lęk przed skróceniem stosownego dystansu, co też mnie nie dziwi. Tymczasem, jak pokazują praktyki w innych Państwach, naprawdę nie tędy droga. Na związanej między innymi z patient experience wymianie zawodowej, na którą zostałam zaproszona do USA, poznałam model bliższych relacji, opuszczenia gardy i... wcale nie grozi to utratą autorytetu, lecz jawi się jako krok w stronę partnerstwa i świadomości wspólnego celu. Przydałoby się o tym partnerstwie pamiętać, po obu stronach biurka w gabinecie. Odniosę się jeszcze, tak anegdotycznie, do mojej osobistej historii. W czasie leczenia mojej choroby onkologicznej zdarzało mi się w relacji lekarz-pacjent doświadczać sytuacji złych, nieprofesjonalnych, ale zdecydowanie dostrzegam również te dobre, budujące i dających nadzieję na przyszłość. Było ich naprawdę wiele, pomogły mi zasymilować chorobę i zbudować nową normalność.

Z tym wsparciem było trochę lepiej, łatwiej?

Mamy dowody naukowe na to, że lepsze traktowanie pacjentów to lepsze wyniki leczenia. Mam aż takie przesadne wrażenie, że realnie czułam się lepiej, gdy ktoś lepiej mnie potraktował. Dziś często powtarzam, że rak szyjki macicy to najgorsze i najlepsze, co mnie spotkało w życiu. Skupiam się na tym, co jest teraz i na tym, co przede mną. Powstanie moja druga książka. Chcę nadal zajmować się doświadczeniem pacjenckim, szkolić z zakresu komunikacji, edukować, promować profilaktykę i dobre praktyki. Na pewno wykorzystam wszelkie dostępne kanały do moich działań dla pacjentów i medyków.

Mamy dwie strony jednego biurka: ta, po której siedzi chory i ta, gdzie siedzi lekarz.

Tak, te strony biurka to hasło, z którego jestem ogromnie dumna. Te perspektywy się różnią, ale źródłem sukcesu będzie wzajemne zrozumienie, partnerstwo, świadomość wspólnego celu, empatia, a także interdyscyplinarność, też po obu stronach – za lekarzem stoi zespół, za pacjentem – bliscy. Jasne, że zdarzają się sytuacje patologiczne, które mrożą krew w żyłach. Nie zaprzeczam. Tego typu sprawy wymagają nagłaśniania, zmian, procesów, kar. Na codzienne, pacjenckie życie warto jednak spojrzeć w taki sposób: szukajmy sposobów na to, żeby być dobrymi pacjentami dokładnie tak samo, jak lekarze, którzy powinni doskonalić swoje umiejętności i szkolić się. Podnośmy sobie tę poprzeczkę i starajmy się wszyscy.