Zespół leczniczy Warszawa Praga-Północ: 85% połączeń odebranych

Poprawa jakości obsługi telefonicznej z 60% do 93% odebranych połączeń w ciągu dwóch lat - takim wskaźnikiem może pochwalić się warszawska placówka medyczna, która wdrożyła nowoczesne technologie, w tym voice boty do obsługi dzwoniących pacjentów. Pacjenci mogą do placówki dzwonić 24/7. Odwoływać wizyty, zmieniać terminy spotkań, a nawet zamawiać recepty za pomocą prostego interfejsu głosowego.

Od momentu rozpoczęcia działalności w 1998 roku, Samodzielny Zespół Publicznych Zakładów Lecznictwa Otwartego Warszawa Praga-Północ (SZPZLO Warszawa Praga-Północ) przyczynił się do poprawy jakości świadczenia usług medycznych obejmujących zarówno podstawową opiekę zdrowotną, jak i specjalistyczną opiekę ambulatoryjną, w tym obszarów takich jak stomatologia, rehabilitacja i psychiatria. Zrzeszający pacjentów zamieszkujących w większości warszawską dzielnicę Pragę Północ, posiadający grupę klientów w starszym wieku. Z biegiem lat, ta instytucja medyczna zyskała renomę jako zespół poradni, pozyskując zaufanie i lojalność pacjentów z różnorodnymi nawykami i przyzwyczajeniami zdrowotnymi.

Niemniej jednak, placówka nie była pozbawiona wyzwań związanych z kompleksową obsługą tej wymagającej grupy pacjentów, co owocowało frustracją i licznie zgłaszanymi skargami ze strony tych, którzy oczekiwali pełnej i dostosowanej do swoich potrzeb opieki medycznej. Podobnie jak w innych placówkach w Polsce zostało podjętych szereg inicjatyw, które miały na celu wspomóc procesy organizacyjne i zarządcze.

Wprowadzenie technologii contact center stanowiło krok placówki SZPZLO Warszawa Praga-Północ w doskonaleniu obsługi pacjentów. Wyselekcjonowane osoby przy analizie natężenia ruchu przejmują frontowo telefony, a automatyzacje przejmują od człowieka powtarzalne zadania.

To narzędzie odegrało centralną rolę w redukcji czasów oczekiwania pacjentów na obsługę medyczną. Dzięki automatyzacji procesów, pacjenci zyskali możliwość natychmiastowego uzyskania odpowiedzi na swoje pytania oraz sprawnego załatwienia swoich spraw medycznych. Od momentu wprowadzenia rozwiązania Praga-Północ do końca 2022 r. zwiększyła odbieralność połączeń telefonicznych do prawie 85%.

W praktyce oznacza to, że pacjenci mogą teraz komunikować się z placówką w trybie 24/7, bez konieczności długotrwałego oczekiwania na połączenie z personelem medycznym czy administracyjnym. Kontakt z placówką stał się bardziej intuicyjny i dostępny.

Automatyzacja procesów nie tylko przyspieszyła dostęp do informacji medycznych, ale także pozwoliła pacjentom na samodzielne zarządzanie swoimi sprawami medycznymi, takimi jak umawianie wizyt czy odwoływanie terminów.

Nie zawsze jest tak, że zespół reaguje pozytywnie na zmiany, zwłaszcza na te związane z innowacyjnymi rozwiązaniami technologicznymi. W przypadku SZPZLO Warszawa Praga Północ było jednak inaczej.

W 2022 roku utworzono dedykowany zespół Telefonicznej Obsługi Pacjenta (TOP), który obecnie liczy 12 pracowników i jest zarządzany przez doświadczonego koordynatora ds. TOP.

Dzięki działaniom TOP, każdy dzwoniący pacjent jest obsługiwany, a zasada oddzwaniania do pacjentów, którzy nie zdołali się dodzwonić, sprawiła, że placówka uniknęła skarg w tym zakresie.

Kolejnym krokiem, dzięki któremu SZPZLO Praga - Północ stała się pierwszym publicznym ZOZem w Polsce, który połączył zespół TOP z zaawansowanymi innowacjami technologicznymi.

Początkowo wprowadzenie nowych technologii budziło obawy, zwłaszcza u starszych pacjentów. Placówka była aktywna w rozwiązywaniu tych obaw. Zorganizowano sesje informacyjne, podczas których wyjaśniono, jak korzystać z nowych narzędzi, jakie korzyści niesie za sobą ich użycie, oraz jakie kroki podjąć. Oczywiście informacje nie mogły trafić do wszystkich pacjentów, lecz mimo to nowe rozwiązania zostały dobrze przyjęte przez większość klientów.

Między 1 a 7 września 2022 r. boty głosowe przejęły 550 połączeń przychodzących, a rozmowy z zautomatyzowanym asystentem trwały w sumie ponad 1000 min.

Przykładowo pacjent w starszym wieku skorzystał z możliwości rozmowy z botem głosowym i podczas 37-minutowej rozmowy złożył zamówienie aż na 16 różnych leków. To przykład na to, jak łatwo i wygodnie nowoczesne technologie mogą być używane w placówce medycznej.

Wprowadzenie nowoczesnych technologii miało znaczący wpływ na funkcjonowanie placówki SZPZLO Warszawa Praga-Północ. Zauważalnie zwiększyła się efektywność obsługi pacjentów, co umożliwiło personelowi medycznemu poświęcenie większej ilości czasu na koncentrację nad indywidualnymi potrzebami pacjentów oraz zapewnienie im kompleksowej opieki. Skrócenie czasów oczekiwania oraz szybszy dostęp do istotnych informacji znacząco podniosły poziom zadowolenia pacjentów, wpływając korzystnie na jakość świadczonych usług i komfort pracy zespołu medycznego. Wskaźniki jakości obsługi, takie jak skuteczność obsługi telefonicznej początkowo z 60% wzrosła do 70%, aż wreszcie uzyskała wynik 93% odebranych połączeń. Technologie, w tym voice boty, odegrały kluczową rolę w usprawnieniu procesów obsługi pacjentów w placówce SZPZLO Warszawa Praga-Północ. Dodatkowo personel TOP oddzwania do pacjentów, którzy zrezygnowali z oczekiwania na połączenie z konsultantem lub z innego powodu się nie dodzwonili.

Jednym z głównych problemów, z jakimi placówka musiała się mierzyć, były długie kolejki oczekujących pacjentów na połączenia telefoniczne oraz na przyjęcie w gabinecie lekarskim. Pacjenci często doświadczali trudności z dostaniem się do placówki, co nie tylko negatywnie wpływało na ich doświadczenia jako pacjentów, ale również odstraszało ich od korzystania z usług medycznych.

NFZ świadomy wyzwaniom coraz wnikliwiej zaczyna kontrolować podmioty medyczne pod kątem jakości obsługi pacjentów. Mimo podejmowanych działań, takich jak zwiększenie liczby pracowników rejestracji i przeszkolenie personelu w dziedzinie obsługi pacjentów, sytuacja nie poprawiała się w oczekiwanym tempie. Skargi, które docierały do Narodowego Funduszu Zdrowia związane z problemami dostępu do placówki, nadal były na porządku dziennym, a grożące sankcje finansowe stwarzały poważne zagrożenie.

Nowe narzędzia, nowa jakość obsługi

Dyrekcja placówki postanowiła stanąć w obliczu tych wyzwań, a jednocześnie oczekiwania NFZ i wprowadziła nowoczesne technologie, które odmieniły sposób obsługi pacjentów.

Jednym z kluczowych kroków było wdrożenie jesienią 2022 roku aplikacji do monitorowania i zarządzania ruchem telefonicznym oraz wykorzystanie botów głosowych. Okazało się, że te narzędzia okazały się rewolucyjne, znacząco usprawniając wiele kluczowych aspektów obsługi pacjentów.

Teraz pacjenci mogą 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu łatwo i wygodnie odwoływać wizyty, zmieniać terminy spotkań, a nawet zamawiać recepty za pomocą prostego interfejsu głosowego. Dzięki tym rozwiązaniom, zespół uniknął długotrwałych oczekiwania w kolejkach telefonicznych i zapewnia pacjentom dostęp do usług medycznych w bardziej efektywny sposób.

Przyszłość SZPZLO Warszawa Praga-Północ

SZPZLO Warszawa Praga-Północ pozostaje wierna swojej misji dostarczania kompleksowej, dostępnej i wysoce profesjonalnej opieki medycznej pacjentom. Jej plany na przyszłość obejmują dalszy rozwój oparty na innowacyjnych technologiach. Jednym z kluczowych etapów tego rozwoju jest pełne wdrożenie systemu umawiania wizyt za pomocą botów głosowych.

Dzięki temu pacjenci zyskają jeszcze większą swobodę i elastyczność w zarządzaniu swoimi wizytami medycznymi. Będą mogli umawiać wizyty, odwoływać je lub zmieniać terminy w sposób wygodny i bezkonfliktowy, bez konieczności długotrwałego oczekiwania na połączenie z personelem placówki.

SZPZLO Warszawa Praga-Północ będzie nadal monitorować i dostosowywać swoje procesy do zmieniających się potrzeb pacjentów oraz dynamicznie rozwijającej się technologii. Dążyć będzie do zachowania i dalszego zwiększania poziomu satysfakcji pacjentów.

Materiał powstał we współpracy z Medidesk sp. z o.o.