Dwa lata w kolejce do lekarza. Pacjent zapisuje się na kilka wizyt jednocześnie, ale czy można się mu dziwić?

Podczas debaty eksperckiej towarzyszącej inauguracji IV edycji kampanii „Odwołuję, nie blokuję”, pojawiło się pytanie, które wstrząsnęło salą: czy pacjent, który czekał dwa lata na wizytę u hematologa, w ogóle jeszcze jej doczekał? Ten dramatyczny przykład obnażył realia polskiego systemu – pacjenci zapisują się jednocześnie do kilku poradni, często także prywatnie, a potem… nie odwołują wizyty w NFZ. W efekcie terminy przepadają, a kolejki wydłużają się jeszcze bardziej. Przedstawiciele NFZ przyznali otwarcie, że brakuje pełnej koordynacji między sektorem publicznym a prywatnym, choć rozwój platformy P1 i gromadzenie tzw. „zdarzeń medycznych” ma w przyszłości umożliwić śledzenie tego, co dzieje się z pacjentem w całym systemie.

Jak wyjaśniał Wojciech Demediuk, dyrektor Departamentu E-Zdrowia w Ministerstwie Zdrowia, centralna e-rejestracja to projekt, który ma nie tylko skrócić czas oczekiwania, lecz także ułatwić pacjentom zarządzanie wizytami.
Działa prosto: pacjent otrzymuje SMS-a przypominającego o terminie – tydzień i dzień przed wizytą. Wystarczy odpowiedzieć na wiadomość, by ją odwołać. System natychmiast zwalnia termin dla innej osoby z listy oczekujących.

Pacjenci, którzy odwołują wizytę, nie tracą miejsca w kolejce – przeciwnie, trafiają na jej początek i szybciej otrzymują nowy termin. To motywacja, która łączy technologię z psychologią odpowiedzialności.

Jak doprecyzował Filip Urbański, dyrektor Departamentu Analiz NFZ, system monitorowania wizyt obejmuje dziś ok. 20% świadczeń ambulatoryjnych. W tym zakresie odnotowano już ponad 1,5 mln nieodwołanych wizyt rocznie, co przekłada się na nawet 7 milionów w całej skali kraju. Choć odsetek nieodwołanych wizyt spada – z 8,5% do około 7% – to wciąż ogromne wyzwanie.

NFZ analizuje też dane regionalne i branżowe. Największy problem występuje tam, gdzie kolejki są najdłuższe – np. w kardiologii czy hematologii. Jednak regionalnie różnice są niewielkie – to dowód, że problem ma charakter systemowy, a nie lokalny.

Z perspektywy placówek medycznych wciąż kluczowe pozostają kompetencje cyfrowe pacjentów. Jak zauważyła Aleksandra Nuk, menedżerka ochrony zdrowia i prezeska Longevity Plus, technologia nie zawsze idzie w parze z przyzwyczajeniami pacjentów.

To jednak nie przeszkodziło jej placówce w osiągnięciu imponujących wyników: na 60 tysięcy wizyt rocznie zaledwie 284 nie zostały odwołane. Jak udało się to osiągnąć? – poprzez edukację i konsekwentne przypominanie pacjentom o znaczeniu odwołania wizyty – w rozmowach, SMS-ach, mediach społecznościowych i plakatach w placówkach.

Z kolei prof. Jacek Kowalczyk ze Śląskiego Centrum Chorób Serca zwrócił uwagę, że wdrożenie e-rejestracji to duże wyzwanie organizacyjne.

System pozwala dziś wykrywać nieuczciwe praktyki, np. wielokrotne zapisy tego samego pacjenta do różnych poradni na to samo schorzenie. Centralna rejestracja blokuje takie działania, co poprawia dostępność wizyt dla osób, które naprawdę ich potrzebują.

Wnioski z debaty są jednoznaczne: żadna platforma, aplikacja czy SMS nie zastąpi odpowiedzialności pacjenta.
E-rejestracja to narzędzie, które może usprawnić system – ale tylko wtedy, gdy użytkownicy będą z niego korzystać świadomie.

Nie tylko pacjenci ponoszą odpowiedzialność za sprawność systemu. Jak podkreślał podczas debaty Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec, również placówki medyczne muszą zapewnić realną możliwość kontaktu z rejestracją.

Rzecznik przypomniał też, że dostępność telefoniczna nie jest luksusem, lecz prawem pacjenta. Co ciekawe, sądy administracyjne uznają, że pacjent powinien móc dodzwonić się za każdym razem. Choć urząd nie stosuje tak rygorystycznych norm, poziom powyżej 80% odbieralności uznaje za minimalny standard, a 95% – za wzór do naśladowania.

Dyskusja dotknęła także szerszego problemu: odpowiedzialności pacjentów za własne zdrowie.

Wspomniano też o przypadkach pokazujących, że system ochrony zdrowia bywa dla niektórych seniorów jedynym miejscem kontaktu społecznego.

To przypomnienie, że ochrona zdrowia to nie tylko system informatyczny, ale przede wszystkim relacje i empatia.

Eksperci podkreślają, że system przypomnień SMS naprawdę działa. W danych widać wyraźnie: większość pacjentów, którzy odwołują wizyty, robi to z tygodniowym wyprzedzeniem — zwykle po otrzymaniu wiadomości przypominającej.

Takie rozwiązania są proste, ale skuteczne. Odwołane wizyty często pozwalają lekarzom przyjąć pacjentów w trybie nagłym – np. osoby onkologiczne, które potrzebują pilnej konsultacji kardiologicznej, by rozpocząć leczenie.

Jak zwrócili uwagę organizatorzy, przesunięcie całej kolejki wizyt w systemie to ogromne wyzwanie logistyczne. Wysyłanie milionów SMS-ów dziennie, automatyczne przekładanie terminów i synchronizacja grafików wymaga infrastruktury, której polskie placówki dopiero się uczą.

W praktyce oznacza to, że każde odwołanie ma znaczenie, nawet jeśli nie widać natychmiast efektu w przesunięciu kolejki. Bo dzięki niemu ktoś inny może wejść „z ulicy” – w trybie pilnym.

Cyfrowe systemy rezerwacji, takie jak planowana centralna e-rejestracja NFZ, mają potencjał, by całkowicie zmienić sposób, w jaki Polacy korzystają z opieki zdrowotnej. Jak podkreślał, Michał Rybak, Wiceprezes Grupy LUX MED,  uczestniczących w debacie:

W rezultacie lepiej wykorzystuje się zasoby – lekarze nie mają „dziur w grafiku”, a pacjenci szybciej znajdują wolne miejsca.

Jednocześnie eksperci podkreślają, że cyfryzacja musi być prosta i intuicyjna, zwłaszcza dla osób starszych.

Z danych firm medycznych wynika, że wciąż 2/3 pacjentów rejestruje się tradycyjnie – przez telefon lub w recepcji.

Dlatego cyfryzacja musi postępować etapami – nie rewolucją, a ewolucją. Eksperci porównują to do rozwoju bankowości elektronicznej: na początku wszyscy chodzili do oddziałów, dziś większość operacji wykonujemy w aplikacji.

Lekarze również nie lubią „pustych okienek”.

Jednocześnie zwrócono uwagę, że Polacy często nie cenią wizyt u specjalistów – traktują je jak coś oczywistego, a nie jako dobro wspólne. Dla kontrastu przywołano przykład Norwegii, gdzie za nieodwołaną wizytę pacjent płaci karę 400 koron (ok. 200 zł) i trafia na koniec kolejki.

Ważny głos zabrała prowadząca debatę, Klara Klinger:

Na co odpowiedział Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec:

Rzecznik podkreślił, że kierownicy placówek medycznych powinni traktować system rejestracji jako podstawowe narzędzie zarządzania publicznymi pieniędzmi.