"Przyjazny szpital". Od czego warto zacząć?

Rozmowa z profesorem Grzegorzem Głodem, ekspertem w zakresie zarządzania jakością usług zdrowotnych z Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach

Wchodzi Pan do budynku szpitala. Nad drzwiami wielka tablica: „Przyjazny szpital”. To samo w przychodni: „Przyjazna poradnia”. Nie inaczej w prywatnej klinice. Wypada dziś być „przyjaznym”?

Obserwuję taki trend, ale zawsze staram się spojrzeć szerzej. Zapytam, jakie kryteria zdecydowały o takim tytule, jakie dane o tym świadczą, kto i za co taki tytuł przyznał.

Czasem można się zdziwić.

Oczywiście są sytuacje patologiczne, gdy sam udział w danym przedsięwzięciu czy inicjatywie wiąże się z takimi nagrodami czy tytułami. Warto jednak podkreślić, że większość z nich to efekt mozolnej, bardzo ciężkiej pracy zespołów medycznych, niemedycznych i osób zarządzających danym podmiotem.

Przypuśćmy, że właśnie zostałam dyrektorką średniej wielkości szpitala. Zapytam Pana, co mogę zrobić, aby móc ten szpital nazywać „przyjaznym”. Co Pan mi doradzi?

Po pierwsze spojrzenie na fakty i dokumenty czyli aspekty formalne. Systemy zarządzania jakością, wdrożenie systemów certyfikacji to długa i trudna droga, ale z pewnością warto nią podążać. Na pewno warto wzmocnić dział jakości. Taka decyzja zaprocentuje. Po drugie warto wsłuchiwać się w sygnały z organizacji: informacje o nieprawidłowościach, prowadzić nawet nieformalne rozmowy, wreszcie identyfikować potrzeby szkoleniowe. Może osobie pracującej w rejestracji nikt dotąd jasno nie wskazał, jak ma postępować, gdy pacjent żąda czegoś, co jest niemożliwe do spełnienia. Takie scenariusze warto przepracować.

Bywa, że placówki medyczne w widocznych miejscach wskazują na swoje motto, misję…

Właśnie. Powstaje pytanie, czy za tymi słowami kryją się konkretne zasady i standardy postępowania czy ma to tylko ładnie brzmieć i wyglądać? Zawsze podkreślam, że trzeba zwrócić uwagę na zwrotność ankiet satysfakcji pacjentów i analizować każdą uwagę czy opinię. Przyglądając się procesom certyfikacji placówek medycznych, zauważam wiele pozytywnych aspektów: od motywacji i mobilizacji do osiągnięcia celu po nastawienie na jak najlepszy rezultat. To bardzo cieszy. Zdaję sobie jednocześnie sprawę z ogromnych trudności: niedoborów kadrowych, wypalenia zawodowego, przemęczenia, frustracji. Stąd taki wniosek: stwórzmy nie tylko wymagania do spełnienia, ale także warunki do realizacji zadań: sprawny sprzęt komputerowy, odpowiednie miejsce do pracy, wreszcie system motywacyjny. Bycie „przyjaznym” zacznijmy od siebie w naszej organizacji. Potem będzie czas na tytuły i tablice przy wejściu.

Rozmawiała: Anna Ginał