Jak zaopiekować się pacjentem, by dobrze czuł się w placówce zdrowia i chciał wrócić?

Idąc na badanie, szczególnie tak ważne dla diagnozy i ewentualnego leczenia jak rezonans magnetyczny czy tomografia komputerowa chcemy, by przebiegło ono bez utrudnień, szybko i w sposób przyjazny, a jego wynik był dostępny możliwie jak najszybciej. O tym, że jest to możliwe Politykazdrowotna.com rozmawia z Anną Fuglewicz, dyrektorką operacyjną sieci placówek diagnostyki obrazowej Helimed i Piotrem Kuskowskim, dyrektorem ds. marketingu i strategii w Siemens Healthineers.

Politykazdrowotna.com: W październiku ubiegłego roku w Katowicach otwarto pierwsze w Polsce Centrum Doświadczeń Pacjenta – unikalną w skali kraju placówkę diagnostyki obrazowej – zarówno pod względem rozwiązań technologicznych, jak i troski o doświadczenia pacjenta i personelu. Na czym polega wyjątkowość tego miejsca, czym się wyróżnia?

Anna Fuglewicz: Przede wszystkim podejściem do pacjentów i ich potrzeb. Centrum Doświadczeń Pacjenta zostało zaprojektowane w taki sposób, aby zapewnić pacjentom maksymalny komfort i dobrostan na każdym etapie kontaktu z placówką. W praktyce oznacza to między innymi zapewnienie, że pacjenci w pełni rozumieją co się będzie działo na każdym kroku przed, w trakcie i po badaniu, stworzenie maksymalnie przyjaznych przestrzeni, zapewnienie szybkiego opisu czy – co dość unikalne - możliwość konsultacji na miejscu ze specjalistą w zakresie diagnostyki obrazowej. Z drugiej strony zależało nam na tym, aby pacjenci mieli dostęp do najnowocześniejszych i bezpiecznych technologii medycznych. Mamy za sobą ponad 20 lat doświadczenia i – powiem nieskromnie – niemałe sukcesy w doskonaleniu usług diagnostycznych, ale cały czas szukamy nowych perspektyw na kwestię doświadczeń pacjenta. W 2023 roku podpisaliśmy umowę partnerską z Siemens Healthineers przewidującą współpracę w zakresie budowy, modernizacji i zabezpieczenia serwisowego bazy technologii medycznych służących diagnostyce obrazowej i zarządzaniu danymi medycznymi. Współpracowaliśmy także nad projektowaniem optymalnej ścieżki pacjenta. Tym sposobem zapewniamy najnowocześniejszy sprzęt oraz kompleksową obsługę na najwyższym poziomie.

Za obsługą stoją ludzie. Co bierzecie pod uwagę, szkoląc personel w swoich placówkach?

Anna Fuglewicz: Na pewno zarówno dla pacjenta, jak i dla nas ważne jest to, jak pacjent zostanie potraktowany i poinformowany o tym, z czym wiąże się przejście badania diagnostycznego. Czy on będzie wiedział przed badaniem, co go czeka, jak to będzie wyglądało, kiedy ma przyjść, jak wyglądają przygotowania do badania czy samo skanowanie. Dlatego skrupulatnie szkolimy pod tym kątem osoby z tzw. front office, bo to one są pierwszym kontaktem, gdy pacjent dzwoni. To sekretarka ma za zadanie odpowiednio go poinformować, co często go uspokaja. Jesteśmy jedną z niewielu firm, które mają wewnętrzny call center i dostosowujemy go do naszych placówek.

Pacjent od początku jest prowadzony za rękę. Co to daje?

Anna Fuglewicz: Przypominamy pacjentowi, kiedy jest wizyta, pilnujemy jego terminarza. Ja jako zarządzająca nie chcę dopuścić do tłoku w poczekalni, by ktoś kto jest zaniepokojony musiał czekać w tłumie ludzi, którzy są poddenerwowani. Dbam o komfort tych, którzy do nas przychodzą. To się przekłada na to, jak przebiega potem badanie.

Ważna jest poczekalnia jako pierwsze miejsce, które wita pacjenta. Na co zwracaliście uwagę przy jej projektowaniu?

Anna Fuglewicz: Nasze wnętrza zostały zaprojektowane w taki sposób, aby pacjenci w poczekalni czuli się jak w domu, w dużym pokoju albo chociaż jak w poczekalni lotniskowej. Wprowadziliśmy też pewne technologiczne rozwiązania, które  przyspieszyły proces przyjęcia: kody QR, możliwość wypełnienia ankiety w domu, by nie stać w kolejce. Mamy pacjentów, którzy znakomicie poruszają się w technologicznych meandrach, ale dla starszych pozostawiliśmy rozwiązania, które są dla nich akceptowalne. Rejestracja przed wizytą może odbywać się już w domu pacjenta, ponieważ dostaje on sms-em link, za pomocą czego może spokojnie wypełnić wszelkie ankiety bez pośpiechu w domu. Dzięki temu obie strony oszczędzają czas w przychodni a pacjent nie musi przychodzić kilkanaście minut wcześniej, by wypełnić dokumenty.

Dla pacjenta ważne jest, by miał kogo zapytać na bieżąco podczas badania o różne rzeczy. Czy w waszych przychodniach ma taką możliwość?

Anna Fuglewicz: W trakcie badanie zawsze jest technik, którego można o wszystko zapytać. Dla pacjenta nie ma większego znaczenia, jakiej firmy jest sprzęt (choć jego nowoczesność i jakość już tak), ale to, jak długo trwa badanie, jak ono będzie wyglądać, czy będzie mu ciepło w trakcie, kto się nim zajmie, kiedy i jak długo będzie leżał w tunelu tomografu czy rezonansu itd. To o co my bardzo dbamy, to dostęp do lekarza radiologa na miejscu, by pacjent mógł zawsze się z nim skonsultować, zapytać, dowiedzieć się tego, co jest mu potrzebne. Dlatego lekarz radiolog jest zawsze obecny w placówce, na miejscu.

Kluczowy jest też czas oczekiwania na wynik. To jest dodatkowe źródło stresu dla pacjenta, gdy musi czekać na niego wiele tygodni a obawia się np. choroby onkologicznej.

Anna Fuglewicz: Dlatego w Centrum Doświadczeń Pacjenta i wszystkich placówkach sieci HELIMED czas oczekiwania wynosi od trzech dni do maksymalnie dziesięciu. Pacjent to jest szczególny klient, mimo że nie podchodzimy do niego jak do klienta, tylko jak do człowieka.

Klient to słowo raczej niespotykane w kontekście ochrony zdrowia?

Piotr Kuskowski: W słowie klient nie ma niczego złego. Powiem nawet, że bardzo by się przydało, żeby pacjent był traktowany jak klient, czyli by osoba płacąca za usługi, nawet pośrednio z publicznych funduszy, miała prawo mieć wymagania względem tej usługi. Ostatecznie nie ma znaczenia, czy płatnikiem jest NFZ, czy pacjent płaci z własnej kieszeni. W każdym wypadku sposób obsługi powinien być podobny. Zresztą od usług typowo konsumenckich możemy podłapać wiele inspiracji, nawet nie tyle w zakresie „jakości obsługi klienta”, co sposobu, w jaki projektujemy usługę jako „produkt” oraz związane z nią doświadczenia.

Jak się taką usługę projektuje?

Piotr Kuskowski: Przede wszystkim musimy bardzo świadomie zaprojektować to, co będzie się działo (i zostanie dostrzeżone i zrozumiane) na każdym kroku ścieżki pacjenta i na każdym etapie styku ze świadczeniodawcą. Z tym, że na tę ścieżkę trzeba patrzeń nie z perspektywy usługodawcy i jego organizacji (zwykle składającej się z silosów), celów i interesów, tylko osoby która z tej usługi korzysta. A to jest zupełnie odmienna perspektywa. Musimy np. zauważyć, że doświadczenie pacjenta nie zaczyna się w chwili wejścia do placówki. Usługa medyczna zaczyna się w domu – np. w badaniach diagnostycznych to tam zaczyna się przygotowanie do badania. I to wtedy jest najlepszy czas na rzeczowe informowanie o wymogach wobec pacjenta, przebiegu procedury np. skanowania MR, ryzykach np. związanych z polem magnetycznym czy podaniem środka kontrastującego. Kiedy próbujemy naszpikować pacjenta takimi informacjami na miejscu, skutek jest często przeciwny do zamierzonego. Pojawiają się nerwy, stres, nierzadko lęk – bo np. ktoś radzi sobie ze stresem szukając rozproszenia uwagi, a nie informacji albo miał takie badanie w życiu i zastanawia się, po co mu to wszystko znowu mówią. W Centrum Doświadczeń Pacjenta HELIMEDu zadbano o każdy element, po to, by na odpowiednich etapach zadziały się właściwe rzeczy.

Jakie rzeczy?

Anna Fuglewicz: To od lat doskonalona komunikacja z pacjentem, mająca na celu to, żeby pacjent wiedział od początku, jak będzie wyglądać ścieżka diagnostyczna, zaczynając od prozaicznych rzeczy, jak dojechać, czy będzie gdzie zaparkować, po kluczowe sprawy medyczne - jak się przygotować, czy np. przed rezonansem sprawdzić, czy nie mam metalowych elementów w ciele. Jeśli on zostanie o to zapytany wcześniej, ma czas, by wrócić do dokumentacji medycznej i sprawdzić, jaki rodzaj metalu mu wstawiono, np. czy śruba w kolanie sprzed 15 lat jest problemem dla rezonansu magnetycznego.

Czy sposób informowania pacjenta też trzeba zaprojektować?

Piotr Kuskowski: Oczywiście. Dla pacjenta pediatrycznego bardziej efektywne jest zapoznanie się z książkową lub filmową historią, przeklikanie aplikacji na telefonie czy udział w demonstracji na modelu skanera rezonansu magnetycznego – czyli angażowanie i przekazywanie wiedzy opakowanej w historię. Dla dorosłego ważne może być co innego – jak najwięcej informacji lub odwrotnie, dystrakcja, w zależności od indywidualnej strategii radzenia sobie ze stresem. Czyli jeden dorosły będzie potrzebował edukacji, drugi głębokiego zrozumienia procedury, ryzyk, które się z tym wiążą. Niektórych będzie interesowała techniczna strona badania, a inni będą oczekiwać rozproszenia uwagi, relaksacji, uspokojenia przed badaniem. Można wykorzystać do tego odpowiednio filmy instruktażowe, wręcz popularnonaukowe a z drugiej strony - filmy relaksacyjne, uspokajającą muzykę. To wszystko nie pojawia się spontanicznie w trakcie usługi medycznej, trzeba to zaplanować. Ważna jest standaryzacja, bo nie możemy zostawiać jakości obsługi indywidualnym zdolnościom ludzi. Jedna osoba będzie miała wysokie umiejętności interpersonalne, inna nie będzie ich miała wcale, choć jest merytorycznie znakomita. Taka interakcja musi być rozpisana i wystandaryzowana.

Co można wprowadzić do takiej usługi, by bardziej służyła pacjentowi?

Piotr Kuskowski: Wciąż jest np. ogromne pole do digitalizacji. Dziś pacjent, który przychodzi do placówki opieki zdrowotnej, często zderza się z rzeczywistością „papierową”. Wypełnia papierową dokumentację, wynik dostaje na papierze, otrzymuje płytkę z wynikiem, która jest fizycznym nośnikiem. Ten sam pacjent na co dzień porusza się w zdigitalizowanym świecie. Oczywiście część usług musi pozostać tradycyjna, bo jest sporo starszych pacjentów, którzy właśnie to preferują. Jednak coraz większe grupy pacjentów są gotowe na usługi cyfrowe. Jednym z pytań, jakie sobie trzeba zadać, projektując nowoczesne procedury, to co można przenieść do sfery cyfrowej, a co musi zostać na papierze. Druga sprawa, to jest przestrzeń, w której się ta usługa odbywa. Nie muszą to być przestrzenie luksusowe, jak w pięciogwiazdkowym hotelu. Ale warto, żeby były angażujące. Warto sięgać po rozwiązania, z których np. korzystano w pediatrii, gdzie przestrzenie leczenia mają często spójny projekt graficzny, mocno immersyjny, opowiadający pewną historię. W „dorosłej” medycynie taką rolę może odgrywać motyw natury, chyba najbardziej uniwersalny.

Jakie jeszcze inne rozwiązania minimalizujące lęku pacjentów wprowadzono w HELIMED? 

Anna Fuglewicz: To jest ogromna liczba często pozornie drobnych dostosowań do potrzeb. Prowadzimy ankiety satysfakcji pacjenta i mocno je analizujemy. Przyjmujemy wszelkie głosy pacjentów i bierzemy je pod uwagę. I tak np. staramy się, by osoba, która korzysta z naszych usług nie musiała się fatygować do nas tylko po to, by odebrać wynik badania. Dlatego bezpośrednio po badaniu wydajemy pacjentowi płytę, a wynik później wysyłamy mailem. Jeśli np. pacjenci skarżą się, że w trakcie badania jest im zimno, zapewniamy cieplejsze koce, gdy jest za głośno, wprowadzamy inne słuchawki itd. Staramy się też, aby pacjent był traktowany w swojej sytuacji empatycznie i by czuł się komfortowo, bo wpływa to na jego poczucie bezpieczeństwa. Zadbaliśmy też o kwestie techniczne i ergonomiczne. Dla przykładu, dopasowaliśmy wysokość krzeseł do potrzeb starszych pacjentów, dla których nisko zawieszone fotele bywają kłopotliwe.

Wiele uwagi poświęciliśmy również potrzebom najmłodszych pacjentów, często dzieciom z niepełnosprawnościami czy urazami neurologicznymi, które wymagają badania w sedacji i opieki anestezjologa. W Centrum Doświadczeń Pacjenta zapewniamy dostęp do badań wykonywanych w narkozie oraz możliwość konsultacji rodziców z radiologiem czy anestezjologiem przed i po badaniu. Stworzyliśmy też specjalny pokój zabaw, w którym dzieci mogą się zrelaksować, pobawić interaktywnymi zabawkami czy przeczytać bajkę „W magicznej jaskini obrazowania”. Z nadchodzącym badaniem obrazowym dzieci oswajają się poprzez zabawę z interaktywną makietą skanera, wyposażoną m.in. w zabawę z obrazami „diagnostycznymi” pluszaków.

Jak bardzo projektowanie nowoczesnej usługi wpływa na pacjenta? To nie tylko jego większy komfort, ale i wpływ na jakość i często długość badania.

Piotr Kuskowski: Są badania, które pokazują wpływ niektórych udogodnień opartych o doświadczenia pacjenta na szybkość wykonania samego badania. Jeśli pacjent wjeżdża do rezonansu magnetycznego spokojny, zrelaksowany, to lepiej współpracuje podczas badania. Nie rusza się, oddycha wtedy, kiedy ma oddychać, wstrzymuje oddech wtedy, kiedy trzeba. Za pomocą dobrych doświadczeń można zredukować liczbę artefaktów ruchowych w obrazach, nie powtarzać niepotrzebnie sekwencji. To także mniej przerwanych badań, do których trzeba podejść ponownie za jakiś czas. Z perspektywy pacjenta chyba nawet ważniejsze jest, by czas od odbycia badania do otrzymania opisu był jak najkrótszy.

Wystrój placówki, otwarta komunikacja z pacjentem, szybka obsługa – wszystko to zdecydowanie podnosi komfort pacjentów podczas pobytu w placówce medycznej. Co z kolei – z punktu widzenia pacjenta – oznacza dostęp do nowoczesnych technologii medycznych?

Anna Fuglewicz: Szybką i precyzyjną diagnostykę. Od samego początku istnienia HELIMEDu inwestowaliśmy w najbardziej nowoczesne skanery. Obecnie oznacza to korzystanie z dobrodziejstw rewolucji którą przyniosła sztuczna inteligencja. Dzięki wykorzystaniu AI w systemach rezonansu magnetycznego badania obrazowe trwają (w zależności od anatomii) nawet kilkanaście minut krócej, co w przypadku pozostawania w bezruchu jest niezwykle ważne. To wszystko bez żadnych kompromisów dla jakości diagnostycznej, na które nigdy byśmy sobie nie pozwolili.