Skargi pacjentów na jakość opieki zdrowotnej

Jakość opieki zdrowotnej w Polsce pozostawia wiele do życzenia. Choć jej poziom rośnie z roku na rok, bariery systemowe i problemy związane z właściwą organizacją funkcjonowania placówek medycznych dają powody do narzekania. Warto wiedzieć, że pacjenci, którzy uznają, że ich prawo do opieki zdrowotnej nie jest realizowane w zadowalający sposób, mogą złożyć skargę. Jakie problemy zgłaszane są najczęściej i co zrobić, aby je rozwiązać?

W jaki sposób i do kogo pacjent może złożyć skargę na sposób działania służby zdrowia? Wszystko zależy od konkretnej sytuacji. Najczęściej jednak kolejność postępowania wygląda następująco:

gdy skarga jest związana przede wszystkim z zachowaniem personelu medycznego, interwencję warto podjąć bezpośrednio w placówce medycznej – każda jest zobowiązana do przyjmowania skarg oraz wniosków, w drugiej kolejności można się zwrócić do regionalnego oddziału NFZ lub skierować sprawę do Rzecznika Praw Pacjenta, gdy to nie poskutkuje, pacjent może skontaktować się z centralą NFZ, skargę można zgłosić również do Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej przy Okręgowej i Naczelnej Izbie Lekarskiej czy Okręgowej i Naczelnej Izbie Pielęgniarek i położnych, sprawę można zgłosić również do sądu – zwłaszcza, jeśli pacjent wysuwa roszczenia o charakterze finansowym.

Raport Rzecznika Praw Pacjenta – czego najczęściej dotyczą skargi pacjentów?

Infolinia Rzecznika Praw Pacjenta jest najwygodniejszym i najszybszym kanałem, przy pomocy którego osoby zgłaszające

mogą przekazać skargę. Jak wynika z Raportu Rzecznika Praw Pacjenta przygotowanego we współpracy z NIZP-PZH, w 2018 roku pod numer 800 190 590 zadzwoniło ponad 50 tys. pacjentów, a zdecydowana większość rozmów miała charakter przyjmowania skargi.

A czego dotyczyły zażalenia?

74% wszystkich zgłoszeń dotyczyło problemów z jakością świadczeń zdrowotnych. Największą bolączką, jak można się spodziewać, jest słaba dostępność usług medycznych – odmowa przyjęcia do szpitala czy do lekarza specjalisty, długi termin oczekiwania na zabiegi medyczne, kolejki na przychodniach, brak możliwości zapisania się na rehabilitację itp. 8% zastrzeżeń dotyczyło dokumentacji medycznej – m.in. odmowy jej wydania przez szpital czy przychodnię, a znacznie rzadziej jej treści, 7% było związanych z problemami z jakością ochrony zdrowia psychicznego – m.in. procedurą przyjęcia do szpitala psychiatrycznego, stosowania przymusu bezpośredniego czy warunków pobytu w szpitalu psychiatrycznym.

Jak więc widać, problemem jest nie jakość pracy samych lekarzy, pielęgniarek i pozostałego personelu medycznego, a niesprawny system, który wymaga gruntownej zmiany. Jak go naprawić? To pytanie, które powinni sobie zadać wszyscy ci, którzy mają wpływ na jakość opieki zdrowotnej w Polsce.

Sławomir Jagieła, Dyrektor Kształcenia Podyplomowego i MBA w Ochronie Zdrowia w Collegium Humanum Szkoła Główna Menedżerska.

Zobacz również: