Rzecznik Praw Pacjenta: sąd potwierdził, że rejestracja telefoniczna musi być realnie dostępna

Udostępnienie pacjentom numeru telefonu do rejestracji to za mało – podkreśla Rzecznik Praw Pacjenta. Placówka medyczna ma obowiązek tak zorganizować swoją pracę, aby połączenia były odbierane na bieżąco, a kontakt telefoniczny był rzeczywiście dostępny.

W komunikacie opublikowanym na stronie RPP przywołano fragment decyzji Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie z 25 lutego. Sąd oddalił skargę na wcześniejszą decyzję Rzecznika, który uznał, że w jednej z placówek doszło do naruszenia zbiorowych praw pacjentów.

Sprawa dotyczyła publicznej przychodni podstawowej opieki zdrowotnej, która – według RPP – utrudniała pacjentom telefoniczną rejestrację na wizyty.

Jak zaznaczył Rzecznik Praw Pacjenta Bartłomiej Chmielowiec, personel rejestracji powinien na bieżąco odbierać połączenia, zgodnie z ustalonym grafikiem pracy.

Dyrekcja przychodni ma natomiast obowiązek monitorować obciążenie linii telefonicznych i reagować na ewentualne problemy. Może to oznaczać m.in.:

• uruchomienie dodatkowego numeru kontaktowego,

• wdrożenie systemu kolejkowania połączeń,

• zwiększenie obsady rejestracji w godzinach największego ruchu.

WSA w Warszawie podzielił argumentację RPP i potwierdził dotychczasowe orzecznictwo w podobnych sprawach. Sąd podkreślił, że podmiot leczniczy musi tak zorganizować swoją działalność, aby rejestracja telefoniczna działała sprawnie i była realnie dostępna dla pacjentów.

Co istotne, brak „drożności” jednego kanału kontaktu – na przykład telefonu – nie może być usprawiedliwiany dostępnością innego, takiego jak rejestracja osobista.

Zdaniem RPP poradnie podstawowej opieki zdrowotnej, które mają umowę z Narodowy Fundusz Zdrowia, muszą zapewnić pacjentom rzeczywistą możliwość telefonicznego kontaktu z rejestracją.

Każda inna sytuacja – podkreśla Rzecznik – oznacza naruszenie zbiorowych praw pacjentów.